ＪＤパワージャパン（山本浩二社長、東京都港区）は１９日、新車購入時の販売店対応を評価する「２０２１年日本自動車セールス顧客満足度調査」の結果を発表した。ラグジュアリーブランド部門はレクサスが、マスマーケット国産ブランド部門ではホンダと日産が満足度トップだった。オンライン商談ツールの利用は全体の２％にとどまったが、利用者からは高い評価を得ているという。
ラグジュアリーブランド部門（対象５ブランド）で最高評価だったレクサスは、「店舗施設・サポート」「商談」「契約手続き」の３項目でトップの評価を獲得。平均獲得ポイントが７８２ポイント（１千ポイント満点）の中、８０９ポイントを獲得した。２位はボルボで８０４ポイント。
マスマーケット国産ブランド部門では、ホンダと日産が７３３ポイントで並んだ。ホンダは「店舗施設・サポート」で最高評価を獲得。日産は全項目で平均ポイントを上回った。３位は三菱自で７３２ポイント。平均は７２５ポイントだった。
調査では、商談中で車両説明に活用したツールも調べた。「カタログ／各種見本などの資料」が７７％と最も多く、「試乗車」は４２％だった。このほか「パソコン／タブレット端末などの画面」が３４％となるなど、紙媒体だけでなく、デジタル機器を活用するケースが少なくなかった。
コロナ禍を契機に導入が増える「オンライン商談／ウェブ会議システム」の利用は限定的であることも分かった。ディーラーに対する今後の期待に「オンラインでの商談サービス拡充」を挙げたのは６％となり、調査結果では「体感した一部の顧客に高い満足度をもたらしているものの、まだ広く浸透していない」としている。
調査は５、６月にインターネットで実施した。メーカー系新車ディーラーで新車を購入後２～１３カ月が経過した乗用車保有者を対象に「納車」「店舗施設・サポート」「商談」「契約手続き」などについて聴取。７１８９人から回答を得た。
