JDパワージャパン(山本浩二社長、東京都港区)は27日、国内ユーザーのアフターサービスに関する満足度を車両ブランド別に比較した「2020年日本自動車サービス満足度調査」の結果を発表した。今年から自動車業界を取り巻く環境変化を踏まえ、調査内容を変更し、サービス入庫に関する店舗対応や顧客体験などを聴取した。

 5ブランドが対象となった「ラグジュアリー(高級)ブランド」はレクサスが14年連続の1位だった。マスマーケット調査対象ブランドは今年から国産と輸入車を区分けした。8ブランドが対象となった「マスマーケット国産ブランド」では日産が1位、4ブランド対象の「マスマーケット輸入ブランド」ではMINIが1位だった。

 同調査は、新車購入後14~49カ月が経過した顧客を対象に実施し、今年が19回目。16年4月から19年3月に新車を購入し、直近1年以内にメーカー系正規販売店にサービス入庫した8687人に「店舗施設・サポート」「予約/入庫」「サービス品質/納車」などの項目について調査した。1千㌽満点の合計スコアで総合満足度スコアを決めた。

 セグメント別では、ラグジュアリーブランド平均が755㌽、マスマーケット国産ブランドが712㌽、マスマーケット輸入ブランドが716㌽だった。

 「次回も同じ販売店でアフターサービスを利用したいか」という問いに対し、「そう思う」と答えたのは総合満足度801㌽以上の顧客で67%、総合満足度601~800㌽の顧客は23%と大きな違いが出た。店舗スタッフの印象について尋ねる質問で「担当者が不在や接客中にも代わりのスタッフが丁寧に応対してくれた」か否かの問いに対し、「そう思う」と答えた顧客の総合満足度は850㌽、「そう思わない」と答えた顧客は464㌽と大差がついた。