前回に続き、相手に合わせたボールの返し方を一つ。自動車販売の現場で実際にあったお客さまへの気配りについて具体例を挙げよう。私が担当したあるディーラーでの話。２年前に新車を納めたお客さまが相手の過失による事故に巻き込まれクルマはほぼ全損。１００％相手側の保険が下りるので、通常ならそれを元手に代替となるところ。しかし、お客さまはそれを渋った。初めから…