同書は「最高の顧客体験（カスタマー・エクスペリエンス）」の提供を目指した企業、メルセデス・ベンツＵＳＡ（米国）の物語である。メルセデス・ベンツといえば高級車の代名詞であり、品質も世界第１級。しかし、ビジネス環境やユーザー志向が大きく変化する中、一流の製品であるだけでは競争に勝てない。現実に、２０１０年代初頭に米国で同社は問題に直面、そこから伝統の…