“感性”という顧客の感じ方の見える化に挑んだ北村自動車

広島・福山でマツダオートザム店を展開する北村自動車（北村陽子社長）が、顧客が抱く感情や知覚といった感性を見える化し応対を進化させるという、新たな接客手法に挑んでいる。商品説明やサービス入庫時の対応などを、アンケートを通じて顧客の反応を探り分析する一方で、社員の感じ方との違いを明確にする取り組みだ。文部科学省の「革新的イノベーション創出プログラム」…