顧客満足（ＣＳ）の文字が新聞の紙面に載らない日はないほど、自動車業界のみならず、さまざまな業種では事業を運営する上で欠かせない概念となっている。言葉の意味を知らない人はほとんどいないが、ＣＳは奥が深く、１０人に聞けば１０通りの解釈ができる。たとえばだが、店舗を訪れた来店客のＡさん、Ｂさんそれぞれに、スタッフが同じ対応をしたとしても、受け取る側の印…