会員の皆さまにビジネスの成長を実感いただけるよう「カスタマーサクセス」を推進し、マーケティングを深化するというオークネット。今回は、大畑智常務執行役員と同社で全国の営業部隊を統括する中田智ゼネラルマネージャー（GM）、各部と連携したマーケティングを主導する松中秀人GMにその取り組みを聞いた。
―「カスタマーサクセス」について
中田「当社は2022年より『カスタマーサクセス』の考えを取り入れ、同年にカスタマーサクセス部を立ち上げた。顧客管理システムでの取引実績データをもとに取引促進や売買・付帯業務のサポートなどを行うなど、会員様のビジネスを成功に導くための活動を行っている。会員様にとっての最適解を求め、利便性を高めるためのトータルアドバイスができることが重要だと考えている。入会直後の会員様についてはオンラインやテックタッチサポートコールにて初期のヒアリングを行っている。ボトルネックを聞き出し、一部だけでも解決できるような提案を行うことを心がけている。おり、初回の仕入れ方法や落札後のお手続きなどに発生するお悩みを解消する提案を行っている」
―グループ会員へのマーケティングについて
松中「会員様がどのような動きをしているかをのデータを取得し、各部と連携してグループ会社である株式会社アイオーク（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：大畑 智、以下：アイオーク）の会員を含め14,000を超える会員 様のロイヤリティを高める取り組みを行っている。入会離脱のタイミングを調査し、サービスを利用継続していただけるよう設計した『オンボーディングプログラム』は、グループ会社であるアイオークへも横展開した。取引量の多い会員様によりサービス活用いただけるように営業活動を行うのご利用状況に応じたご提案をしている『ロイヤリティプログラム』も今後グループへ展開し、グループ全体としての利便性を高めていきたい。」
―今秋予定している会員サイトをリニューアルするメリットはのリニューアルについて
松中「中古車流通だけではなく、検査や保証、小売支援、査定などさまざまなサービスをローンチしてきたが、サービスそれぞれが点在しており、会員様が入会後、担当営業が取扱説明をしないとご利用いただけない使えない状態だった。今回、会員サイトを刷新することで、誰もが直観的に操作できるようになり、取扱説明がなくても事業を始められることがメリット。現在の会員様もこれから入会される方も使いやすいサービスへと変わる。それぞれが点の状態だったのサービス群を繋げ合わせ、シームレスな世界 を目指していきたい」
―もっと会員様に喜んでもらうために
中田「今年は創業40周年の節目のため会員様と話すお話する機会が多い。困りごとにどこまで寄り添えるかが大事だと考えている。車を買うことに当社ならではの付加価値をつけ、今後は売り上げのサポートまでしていきたい」
松中「会員様は複数の仕入れツールを併用していることがほとんど。出品台数や操作性だけではない当社独自の強みや情報を提供し、会員様とともに新しい会員サイトを育てていきたい」
大畑「当社の理念は本物主義。会員様にとっての本物のサービスとは何かを常に追求し、会員様へサービスを提供していきたい」
