太陽自動車（群馬県太田市）
太陽自動車（松岡視己洋社長、群馬県太田市）は太田市周辺エリアで最大級の中古車販売店だ。軽未使用車の販売を中心に整備や板金塗装にも対応する。
同社はこれまでサービス向上を目的として納車時に「顧客満足（CS）調査アンケートハガキ」を配布していた。任意回答のため回収率が低く、店舗の総合的な評価が見えにくいという課題があった。
3年前、顧客体験の分析と改善、収益化を促進するシステム「coco」（ココ）を導入。今まで意識してこなかったインターネット上の口コミや評価を積極的に集めるようになった。納車時にその場で回答してもらうようになった結果、グーグルの口コミは約5倍に増え、評価は1ポイント上昇した。営業リーダーの書上勇気さんは「インターネット上の口コミが来店の動機の1つとなっていることは確実」と手ごたえを感じている。
また、cocoを導入したことで「はがきアンケート運用時代に比べて、デジタルアンケートはアンケート回答が増えて評価が低い項目が明確になり、改善すべき点がわかるようになった」という。クレームの要因を的確に減らせるようになったことでCSが向上した。同時にES（従業員満足）にも好影響を与えている。従業員自身も評価を見ることができるので、さらに上の評価を目指して成長するためのモチベーションになっているようだ。
同社は今後もココのデータ分析を活用して従業員の成長をサポートし、ミスやクレームを減らしてCSが上がる好循環を構築していく考えだ。
