大阪北摂地域で61年間に渡って車販・サービス事業を展開するネッツトヨタニューリー北大阪（小西敏仁社長、大阪府豊中市）。本業持続のため〝お客様の人生に対する影響力を上げていかなければならない〟とする方針を掲げ、全社員のFP（ファイナンシャルプランナー）資格取得を推奨。相続などの困りごとに対応する体制を整える。合わせて婚活事業や電力事業なども展開。自動車販売だけにとらわれない多角化経営を敷き、車販につなげるとともに高いCS（顧客満足）を発揮している。こうした同社の活動を支援するツールとしてシンカが提供する「カイクラ」が欠かせない存在となっている。
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電話を取る前に誰からのコールか事前に把握。〝電話のみえる化〟を実現
カイクラは〝会話クラウド〟の略。既存の車両管理ツールや顧客管理ツールと紐づけることで、着信時に相手の情報を瞬時にパソコンブラウザに表せる。つまり、受電前に誰からのコールか事前に情報が把握できる。「電話のみえる化」を可能にする。
顧客リストには名前、車種、ナンバー、営業担当者名、車検到来日、保険満了日などの情報に加え、現在の対応状況などが確認できる。
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お客様からの掛け直しの電話に効率良く対応するとともにＣＳ向上にも寄与
同社では2018年秋ごろに先行して千里店（大阪府吹田市）から導入し、翌年からは全７拠点に展開して運用を開始した。
店舗に掛かってくる電話は、サービス入庫点検誘致のためのテレコールに対するお客様からの掛け直しが多いという。導入前は名前など必要な情報を改めて聞き直す機会が多かった。小西社長は「時間というものはお客様にとって重要な資産。また必要な情報を改めて伝え合うということは双方にとってストレスだった」と指摘する。
事前にお客様の情報やそのやり取りの内容が把握できるカイクラを導入したことで、「即座に対応できる体制が整った。お客様から感謝の言葉を頂く機会が増えるとともに、スタッフの効率性も向上した」。そして「事前にお客様がお住まいの地区がわかることから、会話のきっかけにもなる。〝人間同士ならではの最高のアナログ対応〟も可能にしてくれた」とカイクラがもたらした利便性は想像以上だったという。
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我々がお客様の電話を覚えているということがお客さまにとっての価値
カイクラには自宅の番号とは別に勤務先の情報を登録できる機能が備わる。お客様によっては勤務先から掛け直してくるケースも多い。既存の顧客管理システムに入力することも可能だが、より手軽に入力できるとあって、重宝するアイテムになっている。小西社長は「覚えていないのではなく『〝覚えている〟ということがお客様にとっての価値』ということに改めて気づかされた」と話す。
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電話応対品質が格段に進化
同社旗艦の本社豊中店（白井英行店長、豊中市）では多いときで1日当たり200件あまりの電話を受電するという。主に4人の営業スタッフとコンシェルジュで対応している。
事前に電話を掛けてくる相手の情報がわかるかどうかは受け手にとってストレスの掛かり具合が異なる。実際、同店でも「導入前は、着信ディスプレイがある電話とない電話が混在する状況で、着信時にはあるものを取り合う状況だった」（白井店長）という。
導入後について「第一印象はビックリだった。聞き直さなくとも良く、電話応対品質が格段に進化したことを覚えている」（同）と振り返る。
カイクラは新規のお客様対応にもその強みを発揮する。車種、担当者名、車検などを始めとした新規商談中の顧客情報を入力することで、「たまたま電話に出たスタッフでも上手く対応することができる」。履歴機能により夜7時の閉店以降に受電した顧客情報が把握できる。白井店長は「特に夜間時の対応に重宝している」と強調する。
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