希少事例でも入庫を受け入れられる体制を敷き顧客獲得につなげる

 オートバックスセブンは、車検や修理での受け入れ可能車種の拡大に向けて、グループ内の整備士が相談可能なコールセンターを設置する。輸入車や低年式車など、入庫事例に乏しい車両の場合、当該車種の整備ノウハウを有するスタッフが在籍しない店舗では入庫を断るケースが少なからずあるという。ベテラン整備士などが個々に持つ知見を集約するとともに、整備士が店舗の垣根を越えて各事例を参照できる体制を整え、拠点ごとにばらつきがある車両受け入れ能力の平準化につなげる。

 2021年9月に、都内の直営店を対象としたコールセンターを試験的に導入した。順次対象店舗を拡大し、将来的にはフランチャイズ加盟店を含めたオートバックスグループ全体にサービスを展開したい考え。当面は収集した事例をリスト化し、電話対応によって現場で発生した不明点の迅速な解消を支援するオンデマンド型の運用とする方針だが、「全国展開に当たっては、コールセンターだけでは対応力に限りがある。将来的には専用のシステムを構築することも視野に入れている」(倉林真也常務執行役員車検・サービス・カーズ担当)とする。新たな整備事例を提供したスタッフには「何らかのインセンティブも設けたい」(同)と、ノウハウの収集、蓄積を促しやすい仕組みづくりも模索する。

 整備作業は肉体的負担が大きく、長年にわたり現場で働き続けられるベテラン整備士は希少だ。同社グループも「整備士の平均年齢は(業界全体と比べても)かなり若く、輸入車や低年式車の整備知識には偏りがある」(同)と課題を抱えており、店頭での車両受け入れ可否にばらつきが生じる要因となっているという。

 一方で、用品店の整備ピットはディーラーと異なり、メーカーも年式もさまざまな車種が入庫する特色を持つ。若手・中堅整備士がさまざまな事例を参照できる体制を敷くことで、拠点ごとの対応能力を平準化して顧客の取りこぼしを防ぐとともに、グループの信頼性向上や整備知識・技術の世代間継承にもつなげたい考えだ。