クルマを見にご来店されたお客さまを対応したものの、返答が曖昧だったり、中々提案に乗ってくれず「この人、あまり買う気ないな…」なんて思ったことはないですか？　そのうちお客さまから「検討します」などと言われた時には、もうそれ以上は踏み込めず、どうしたらいいのか分からなくなる。そんな経験を若手のうちは一度くらいあると思います。

先日、まさにそんな事が若手セールスパーソンの商談で起きました。新規で来店されたお客さまに丁寧に説明し対応していたが、お客さまの返事はどこか曖昧。しばらくすると「中古車も検討しています」「他のお店も見てから決めたいです」と切り出され、その瞬間セールスパーソンの表情が曇っていきました。そこからの商談の会話はぎこちないものになり、「では、またご検討下さい」とほぼ帰らせるような流れに…。本人からしてみれば、”もうここは引く場面だ”と判断したのかも知れませんが、周りから見れば、まだチャンスは十分に残っているように見えました。

一度バックヤードに戻ってきた若手セールスパーソンの表情はもう諦めムードです。しかし、中堅の先輩がすかさずフォローに入りました。商談の流れを聞いた先輩はお客さまに許可をいただき一緒に商談することになりました。先輩はお客さまが現在、何に迷われているのかを聞き出し、まずは共通認識をつくっていきました。そこで分かったことは、お客さまは逃げているのではなく、迷っていただけだったのです。先輩はお客さまが分からないことが多く、どう質問していいか分からないものに対して、一つひとつ丁寧に対応し、紐解いていったのです。その結果、こちらが提案している車両がお客さまの求めている条件に最も適していることをお客さま自身が気付き、その場で成約に至りました。

この話から伝えたいことは二つあります。

一つ目は、逃げているように見えるお客さまは、逃げたいのではなく、迷っているだけのことが多いです。若手のうちに、つまづきやすいポイントとして、「これ以上押すと逆効果だ」「こちらの話を聞いてくれない＝買う気がない」という固定概念を持ちがちになることです。しかしながら、お客さまはもっと複雑です。興味はあるけど、不安もある。色々聞いてみたいけど、聞いたことで恥ずかしい思いをするのは嫌だ。そんな風にさまざまな葛藤が時として態度に表れてしまうのです。その表面だけを見て、逃げている、と判断しては、そこで商談が終わってしまいます。もっとその反応の裏側に目を向け、なぜ返事を濁したのか、なぜここで迷っているのか、その言動の裏側を丁寧に紐解いていくことが本来のセールスの役割なのです。

もう一つが、最後まで諦めないこと。今回、中古車というワードが出てきたことで新車は無理だ。という思い込みが商談にブレーキをかけていました。固定概念というのは可能性を潰す最大の罠になることもあります。こちらが諦めるというのは、お客さまの素敵なカーライフへの提案を諦めることになってしまいます。当然、相談に乗ってくれないセールスパーソンにお客さまがその後を託すこともなくなります。最後まで諦めず寄り添うことで、必ず別の方法が見えてくるはずです。

商談を勝負と捉えている人もいるかもしれませんが、実は伴走なのです。逃げ腰に見えるお客さまほど、歩幅を合わせて伴走することで長くお付き合いしてくれます。固定概念を取り除き、もう一歩踏み込む勇気さえあれば、商談の景色はがらりと変わります。諦めない限りチャンスは必ず残っています。セールスの現場はいつもその繰り返しなのです。

文：株式会社プログレス　江原忠宏

〈プロフィル〉えはら・ただひろ　2006年東海大学電子情報学部卒、同年国産ディーラー入社。営業職、店長を務めるも、17年5月輸入車ディーラーに転職。入社2年目に係長昇進、3年連続で販売優秀者表彰。その後人材育成にやりがいを見出し、20年プログレス入社。「人材を『人財』に」をテーマに活動中。静岡県出身、42歳。