「どうなっているんだ！」「納得できない！」とある店舗でお客さまが若手のセールスパーソンに対して声を荒げていました。若手は不慣れな状況への対応に追われていました。

若手時代で最もつらい瞬間と思えるのは苦情対応ではないでしょうか。電話口で叱られ、来店時にも威圧的な態度に委縮してしまい、頭が真っ白になってしまった人もいると思います。対応後はどっと疲れが押し寄せてきて、ついネガティブな気持ちになってしまいがちです。私もセールス時代は何度、苦情対応をしたことか…。

しかし、覚えていてほしいことは、苦情は若手だから起こるというものではありません。ベテランでも苦情は起こることもありますし、経験年数が長いからと言ってゼロになるわけでもないのです。若手が苦情を受けたからといって、能力が低いわけでもないですし、セールスパーソンとして失格というわけでもありません。

若手が苦情対応の時に陥りやすいのが、「すべて自分で解決しようとする」ことです。怒っているお客さまに対して、とにかく謝って、その場を早く終わらそうとしてしまいます。しかし、説明を避けて早期収束を図ろうとする姿勢はかえって不安を残してしまいます。お客さまが求めているのは、もちろん正しい説明ですが、何よりもちゃんと話を聞いてくれた安心感を求めています。だからこそ、最初の一言は、お客さまの気持ちに対するおわびを伝え、その後に「もう少し詳しくお話を伺ってもよろしいですか？」と伝えたいです。そうすることで、お客さまはあなたのことを、〝怒る相手〟から〝話を聞いてくれる相手〟に意識が変わっていきます。

もう一つ大切なことは、苦情を一人で抱え込まないことです。対応の途中で上司に引き継ぐことは決して逃げることではありません。しっかりとお客さまの話を聞き、きちんと状況を整理した上で上司に引き継ぐことができれば、若手としての役割は十分果たしています。

苦情対応はつらい仕事かも知れませんが、その経験があなたの「お客さまの立場で考える力」をレベルアップさせてくれます。苦情対応の一つひとつがあなたの真のセールスパーソンとしての糧になるのです。落ち込むよりも、自分の経験値が増えたと考えて下さい。

文：株式会社プログレス　江原忠宏

〈プロフィル〉えはら・ただひろ　2006年東海大学電子情報学部卒、同年国産ディーラー入社。営業職、店長を務めるも、17年5月輸入車ディーラーに転職。入社2年目に係長昇進、3年連続で販売優秀者表彰。その後人材育成にやりがいを見出し、20年プログレス入社。「人材を『人財』に」をテーマに活動中。静岡県出身、42歳。