前回、お客さまの視点で動線をたどることの大切さをお伝えしました。もう少し、お客さまの視点でホスピタリティーを考えてみましょう。店舗のファシリティーを完璧に整えたとします。店頭で活動するスタッフも、ホスピタリティー・マインドに満ちた人材です。しかしそれは、お客さまが店内に足を踏み入れ、スタッフと接してから気付くことです。実は、その前段階も重要なので…