2026年10月からカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が義務化された。自動車業界でも、従業員を守るため、カスハラの防止策と発生時の対応体制を整える必要がある。

トビラシステムズ（明田篤代表取締役社長、愛知県名古屋市）の「トビラフォン Biz」は、自動通話録音や自動音声ガイダンス（IVR）などを搭載。店舗への問い合わせや予約、顧客対応などの電話業務を効率化しながら、カスハラ対策にも活用できる通話管理システムだ。同製品について、営業企画部営業1課の上野翔太さんに聞いた。

―トビラフォン Bizとは

「当製品は、既存の電話環境に設置するだけですべての通話を録音でき、車検・点検の予約や整備に関する問い合わせなどで認識の相違が生じた際にも、録音データから正確な事実確認ができる。また、録音告知により、カスハラの抑止にもつながる。自動音声ガイダンス（IVR）なども備え、接客業務と電話対応が重なる現場の負担軽減も支援する」

―導入後の管理方法は

「ブラウザ上の管理画面から最大20拠点を一括管理でき、本部から各店舗の設定状況や通話履歴を確認できる。お客様との電話でトラブルが発生した際にも、本部が録音内容から状況を迅速に把握し、対応方針を判断するなど、店舗と連携した組織的なカスハラ対策につなげられる」

―自動車業界に好評な機能は

「録音告知と録音機能により、高圧的な言動を抑止するとともに、修理内容や見積もりなど、お客様との認識に相違が生じた際にも、録音内容から正確な事実確認ができる。担当者が接客中や不在でも通話内容を共有でき、店舗内の引き継ぎにも役立つ。

また、本部から各店舗の録音や対応状況を確認でき、店舗だけで抱え込まず、組織的なカスハラ対応につなげられる。長期休暇や臨時休業時の留守番電話も簡単に設定可能。アナウンスはテンプレートのほか、オリジナル文言や多言語にも対応している」

―導入が業務改善につながる

「担当者の不在時に受けた伝言を、メモではなく音声で共有できるため、依頼内容の聞き間違いや伝達ミスを防ぎ、正確な情報共有につなげられる。また、録音データは管理画面から簡単に検索でき、必要に応じて一括でダウンロードすることも可能だ」

―自動車業界での導入実績は

「国内の主要自動車メーカーすべてで導入実績があり、全国の販売店をはじめ、複数の拠点で幅広く活用されている」

―7月に新機能をリリースした

「着信ポップアップ機能も標準搭載している。受電時に、登録された名前や電話番号、過去の対応履歴などがパソコン上に表示される。担当者以外でも、電話に出る前にお客様情報や過去の通話内容を把握できるため、車検や整備、商談などこれまでの状況を踏まえたスムーズな応対が可能になり、応対品質や顧客満足度の向上にもつながる」