十数年前、顧客満足（ＣＳ）連続日本一のディーラーの会長の講演を聞く機会に恵まれた。話しの内容はどれも心に刺さるものばかりで、大変勉強になった。中でも「お客さまは立場が弱い」という言葉が印象に残っている。クルマのことを良くわからず、最終的に言われた通りになることが多いからだという。ビッグモーターの消費者を愚弄した数々の行いは、決して許されるものでは…